CVC - Nova Experiência do Vendedor
CVC - Nova Experiência do Vendedor
Uma das maiores operadoras de turismo da América Latina enfrentava um desafio estrutural na operação de vendas realizada por seus agentes parceiros. A jornada de venda dependia de múltiplos sistemas legados pouco integrados, o que gerava retrabalho, perda de informações e baixa produtividade comercial.
Neste projeto, atuei como o Product Designer responsável por conduzir a investigação da experiência atual, estruturar a nova jornada e liderar o desenho da solução junto aos times de produto e tecnologia. O objetivo era simplificar a operação de vendas, aumentar a eficiência dos agentes e criar uma base escalável para evolução futura da plataforma.
Cliente
CVC Viagens
CVC Viagens
Serviços
UX/UI Design
Discovery
Visão Geral
Definição do problema:
A jornada de venda era fragmentada, com etapas distribuídas entre três sistemas distintos que não conversavam entre si. Isso criava retrabalho, confusão operacional e perda de dados críticos durante o processo de venda. Em média, vendedores precisavam alternar entre diferentes plataformas para concluir uma única venda, o que aumentava significativamente o tempo de atendimento e reduzia a eficiência comercial, além de contribuir para uma má experiência por parte dos consumidores atendidos durante o processo de compra, que era moroso e burocrático. Além do problema técnico, havia um desafio cultural importante: vendedores haviam passado por tentativas anteriores de reformulação de sistema que não tiveram boa aceitação, gerando desconfiança e resistência à adoção de novas ferramentas. O desafio do projeto, portanto, não era apenas redesenhar a experiência digital, mas também reconstruir a confiança dos usuários na tecnologia da empresa.
Objetivos:
Compreender profundamente os principais pontos de fricção na jornada de venda atual e identificar oportunidades de simplificação operacional.
Consolidar fluxos distribuídos em múltiplos sistemas em uma experiência unificada e intuitiva.
Reduzir o tempo necessário para concluir uma venda e diminuir retrabalhos causados por inconsistências entre sistemas.
Validar hipóteses de navegação e estrutura de informação por meio de testes com usuários reais.
Criar uma experiência confiável e previsível que incentivasse a adoção da nova plataforma pelos vendedores.
Mão na massa
Com o problema bem definido, iniciei a fase de exploração da solução estruturando o trabalho em ciclos iterativos de entendimento, definição, ideação, prototipação e validação com usuários.
O objetivo era garantir que cada decisão de design estivesse fundamentada em evidências de uso real e alinhada tanto às necessidades dos vendedores quanto aos objetivos estratégicos da empresa.
Entender:
Realizei uma imersão na rotina dos vendedores por meio de visitas presenciais a lojas franqueadas e entrevistas em profundidade com agentes de diferentes níveis de experiência. Durante as entrevistas, busquei compreender não apenas os fluxos operacionais, mas também os atalhos e improvisos criados pelos próprios vendedores para lidar com as limitações dos sistemas existentes. Essa investigação revelou padrões recorrentes de fricção, como duplicidade de preenchimento de dados, dificuldade para retomar oportunidades em andamento e falta de visibilidade sobre o histórico de interações com clientes. Esses insights foram fundamentais para orientar as decisões de arquitetura da nova experiência.
Definir:
Após a coleta de informações, a próxima etapa foi o benchmark. Nela, analisamos os sistemas legado e soluções similares de outros players no mercado. O objetivo é:
Identificar melhores práticas
Avaliar como outras plataformas atendem às necessidades de seus usuários e quais funcionalidades são mais eficazes.
Lacunas de Mercado:
Descobrir áreas que não estão sendo bem atendidas pelos concorrentes e que podem representar oportunidades de inovação.
Outros benchmarks
Após consolidar os principais insights da pesquisa, conduzi uma análise comparativa entre os sistemas internos existentes e plataformas utilizadas por outros players do setor de turismo e vendas consultivas. O objetivo foi identificar padrões consolidados de mercado, oportunidades de simplificação da jornada e possíveis lacunas que pudessem diferenciar a nova solução. Essa etapa também ajudou a alinhar expectativas com stakeholders internos sobre o que representaria uma experiência competitiva no contexto do mercado.
Idear:
Facilitei sessões de cocriação com times de produto, tecnologia e stakeholders de negócio para explorar diferentes caminhos de solução. Utilizamos fluxos visuais, sketching em baixa fidelidade e exercícios de priorização baseados em impacto para o usuário e viabilidade técnica. As ideias foram organizadas em releases incrementais, permitindo validar hipóteses rapidamente e reduzir riscos de implementação. Outra abordagem que utilizamos foi o mapeamento da persona do vendedor, para debruçar ainda mais sobre suas dores e gerar engajamento dos stakeholders com o nosso usuário principal.
User Persona
Nome
Carlos Silva
Idade
38
Experiência
10 anos
Ocupação
Vendedor
Onde vive
São Paulo - SP
Família
Esposa e um filho
Bio
Carlos é um vendedor experiente que trabalha em uma agência de turismo bem estabelecida. Ele é apaixonado por ajudar as pessoas a encontrar as melhores experiências de viagem, mas está constantemente em busca de maneiras de aumentar suas comissões e melhorar sua performance. Ele é proativo, carismático e utiliza sua rede de contatos para gerar leads.
Medos e dores
Medos:
Receio de perder clientes para concorrentes que oferecem preços mais baixos.
Ansiedade em relação à instabilidade do mercado de turismo, especialmente durante crises.
Cético quanto à adoção de novas tecnologias devido a experiências anteriores ruins com atualizações que interromperam os fluxos de trabalho.
Ansioso por melhorar os números de vendas pessoais, mas sente-se limitado pelos processos e ferramentas existentes.
Dores:
Frustração com a falta de ferramentas adequadas para gerenciar leads e vendas.
Preocupação com a dificuldade em se manter atualizado com as tendências do setor e as preferências dos clientes.
Frustrado com bugs de software recorrentes nos sistemas atuais, levando à perda de tempo e esforço. Acredita que se a mudança for necessária, esta deve ser cuidadosamente planeada para evitar perturbações nas tarefas diárias.
Objetivos
Metas pessoais:
Aumentar a renda familiar e garantir um futuro estável para seu filho.
Viajar com a família anualmente para fortalecer laços e criar memórias.
Metas profissionais:
Atingir um aumento de 20% nas comissões nos próximos 12 meses.
Desenvolver uma base de clientes fiéis que confiem em suas recomendações e voltem para novas compras.
Mapa de Empatia
Fala e faz
Atitude em público:
Carlos é amigável e acessível, sempre disposto a conversar e compartilhar recomendações de viagens.
Aparência:
Veste-se de forma profissional, mas casual, optando por roupas que transmitam confiança e conforto.
Comportamento em relação aos outros:
É colaborativo com a equipe, mas também competitivo. Ele costuma compartilhar dicas e sucessos, mas tem um instinto de se destacar.
Pensa e sente
Principais preocupações:
Aumentar suas vendas para garantir uma renda mais alta e proporcionar um estilo de vida confortável para sua família.
Competição crescente no setor, especialmente de plataformas online.
Medo de não atingir as metas de vendas e as consequências financeiras que isso pode acarretar.
A pressão constante para se atualizar sobre novos destinos e pacotes.
Aspirações:
Tornar-se o vendedor mais reconhecido da agência e, eventualmente, assumir uma posição de liderança.
Oferecer experiências de viagem memoráveis que encantem seus clientes.
Prototipar:
Desenvolvi protótipos navegáveis no Figma representando fluxos completos de venda. O visual foi alinhado ao design system da empresa, garantindo consistência com outros produtos do ecossistema digital. Durante esse processo também identifiquei oportunidades de padronização de componentes e interações, contribuindo para a evolução do design system e facilitando a implementação por parte do time técnico e OPS.
Testar:
Conduzi testes moderados via Microsoft Teams, utilizando um link para o protótipo desenvolvido no Figma. O objetivo era avaliar a usabilidade da nova plataforma de vendas de pacotes de viagem, focando na experiência dos vendedores. O público-alvo consistiu em 13 vendedores de turismo experientes, com idades entre 20 e 50 anos, que apresentavam perfis semelhantes ao da persona do Carlos Silva.
Roteiro de Tarefas
Os participantes foram convidados a completar uma série de tarefas específicas para simular o uso da plataforma: Encontrar uma oportunidade de vendas: Navegar pelo sistema para identificar leads potenciais. Entrar em contato com um lead: Utilizar a plataforma para enviar uma mensagem ou iniciar uma conversa. Consultar os detalhes de uma reserva de viagem: Acessar informações sobre um pacote específico e seus detalhes. Finalizar a venda: Completar o processo de venda e verificar se a confirmação foi bem-sucedida.
Condução dos Testes
Conduzi sessões de testes presenciais com 13 agentes de viagem, utilizando o método think aloud e roteiros estruturados de tarefas. Avaliamos usabilidade, fluidez de navegação e confiabilidade percebida. Os feedbacks foram majoritariamente positivos: os agentes descreveram a solução como "familiar, porém muito mais eficiente". Com o suporte da ferramenta SUS, a nova experiência atingiu uma nota de usabilidade de 82,5, sinalizando boa adoção e maturidade da proposta.
Exemplos de Frases Positivas
Os participantes expressaram feedback positivo durante os testes, validando oralmente a proposta. Aqui estão alguns exemplos de frases que foram ditas:
"A navegação é simples, consigo encontrar tudo rapidamente."
"Adorei como é fácil achar e retomar uma oportunidade. Os dados também facilitam pois não preciso mais procurar o contato do cliente em outro sistema."
"Os detalhes da reserva estão muito bem organizados, é fácil verificar as informações que preciso."
"Finalizar a venda foi muito simples; parece que o sistema fez tudo sozinho."
Mão na massa
Com o problema bem definido, iniciei a fase de exploração da solução estruturando o trabalho em ciclos iterativos de entendimento, definição, ideação, prototipação e validação com usuários.
O objetivo era garantir que cada decisão de design estivesse fundamentada em evidências de uso real e alinhada tanto às necessidades dos vendedores quanto aos objetivos estratégicos da empresa.
Entender:
Realizei uma imersão na rotina dos vendedores por meio de visitas presenciais a lojas franqueadas e entrevistas em profundidade com agentes de diferentes níveis de experiência. Durante as entrevistas, busquei compreender não apenas os fluxos operacionais, mas também os atalhos e improvisos criados pelos próprios vendedores para lidar com as limitações dos sistemas existentes. Essa investigação revelou padrões recorrentes de fricção, como duplicidade de preenchimento de dados, dificuldade para retomar oportunidades em andamento e falta de visibilidade sobre o histórico de interações com clientes. Esses insights foram fundamentais para orientar as decisões de arquitetura da nova experiência.
Definir:
Após a coleta de informações, a próxima etapa foi o benchmark. Nela, analisamos os sistemas legado e soluções similares de outros players no mercado. O objetivo é:
Identificar melhores práticas
Avaliar como outras plataformas atendem às necessidades de seus usuários e quais funcionalidades são mais eficazes.
Lacunas de Mercado:
Descobrir áreas que não estão sendo bem atendidas pelos concorrentes e que podem representar oportunidades de inovação.
Outros benchmarks
Após consolidar os principais insights da pesquisa, conduzi uma análise comparativa entre os sistemas internos existentes e plataformas utilizadas por outros players do setor de turismo e vendas consultivas. O objetivo foi identificar padrões consolidados de mercado, oportunidades de simplificação da jornada e possíveis lacunas que pudessem diferenciar a nova solução. Essa etapa também ajudou a alinhar expectativas com stakeholders internos sobre o que representaria uma experiência competitiva no contexto do mercado.
Idear:
Facilitei sessões de cocriação com times de produto, tecnologia e stakeholders de negócio para explorar diferentes caminhos de solução. Utilizamos fluxos visuais, sketching em baixa fidelidade e exercícios de priorização baseados em impacto para o usuário e viabilidade técnica. As ideias foram organizadas em releases incrementais, permitindo validar hipóteses rapidamente e reduzir riscos de implementação. Outra abordagem que utilizamos foi o mapeamento da persona do vendedor, para debruçar ainda mais sobre suas dores e gerar engajamento dos stakeholders com o nosso usuário principal.
User Persona
Nome
Carlos Silva
Idade
38
Experiência
10 anos
Ocupação
Vendedor
Onde vive
São Paulo - SP
Família
Esposa e um filho
Bio
Carlos é um vendedor experiente que trabalha em uma agência de turismo bem estabelecida. Ele é apaixonado por ajudar as pessoas a encontrar as melhores experiências de viagem, mas está constantemente em busca de maneiras de aumentar suas comissões e melhorar sua performance. Ele é proativo, carismático e utiliza sua rede de contatos para gerar leads.
Medos e dores
Medos:
Receio de perder clientes para concorrentes que oferecem preços mais baixos.
Ansiedade em relação à instabilidade do mercado de turismo, especialmente durante crises.
Cético quanto à adoção de novas tecnologias devido a experiências anteriores ruins com atualizações que interromperam os fluxos de trabalho.
Ansioso por melhorar os números de vendas pessoais, mas sente-se limitado pelos processos e ferramentas existentes.
Dores:
Frustração com a falta de ferramentas adequadas para gerenciar leads e vendas.
Preocupação com a dificuldade em se manter atualizado com as tendências do setor e as preferências dos clientes.
Frustrado com bugs de software recorrentes nos sistemas atuais, levando à perda de tempo e esforço. Acredita que se a mudança for necessária, esta deve ser cuidadosamente planeada para evitar perturbações nas tarefas diárias.
Objetivos
Metas pessoais:
Aumentar a renda familiar e garantir um futuro estável para seu filho.
Viajar com a família anualmente para fortalecer laços e criar memórias.
Metas profissionais:
Atingir um aumento de 20% nas comissões nos próximos 12 meses.
Desenvolver uma base de clientes fiéis que confiem em suas recomendações e voltem para novas compras.
Mapa de Empatia
Fala e faz
Atitude em público:
Carlos é amigável e acessível, sempre disposto a conversar e compartilhar recomendações de viagens.
Aparência:
Veste-se de forma profissional, mas casual, optando por roupas que transmitam confiança e conforto.
Comportamento em relação aos outros:
É colaborativo com a equipe, mas também competitivo. Ele costuma compartilhar dicas e sucessos, mas tem um instinto de se destacar.
Pensa e sente
Principais preocupações:
Aumentar suas vendas para garantir uma renda mais alta e proporcionar um estilo de vida confortável para sua família.
Competição crescente no setor, especialmente de plataformas online.
Medo de não atingir as metas de vendas e as consequências financeiras que isso pode acarretar.
A pressão constante para se atualizar sobre novos destinos e pacotes.
Aspirações:
Tornar-se o vendedor mais reconhecido da agência e, eventualmente, assumir uma posição de liderança.
Oferecer experiências de viagem memoráveis que encantem seus clientes.
Prototipar:
Desenvolvi protótipos navegáveis no Figma representando fluxos completos de venda. O visual foi alinhado ao design system da empresa, garantindo consistência com outros produtos do ecossistema digital. Durante esse processo também identifiquei oportunidades de padronização de componentes e interações, contribuindo para a evolução do design system e facilitando a implementação por parte do time técnico e OPS.
Testar:
Conduzi testes moderados via Microsoft Teams, utilizando um link para o protótipo desenvolvido no Figma. O objetivo era avaliar a usabilidade da nova plataforma de vendas de pacotes de viagem, focando na experiência dos vendedores. O público-alvo consistiu em 13 vendedores de turismo experientes, com idades entre 20 e 50 anos, que apresentavam perfis semelhantes ao da persona do Carlos Silva.
Roteiro de Tarefas
Os participantes foram convidados a completar uma série de tarefas específicas para simular o uso da plataforma: Encontrar uma oportunidade de vendas: Navegar pelo sistema para identificar leads potenciais. Entrar em contato com um lead: Utilizar a plataforma para enviar uma mensagem ou iniciar uma conversa. Consultar os detalhes de uma reserva de viagem: Acessar informações sobre um pacote específico e seus detalhes. Finalizar a venda: Completar o processo de venda e verificar se a confirmação foi bem-sucedida.
Condução dos Testes
Conduzi sessões de testes presenciais com 13 agentes de viagem, utilizando o método think aloud e roteiros estruturados de tarefas. Avaliamos usabilidade, fluidez de navegação e confiabilidade percebida. Os feedbacks foram majoritariamente positivos: os agentes descreveram a solução como "familiar, porém muito mais eficiente". Com o suporte da ferramenta SUS, a nova experiência atingiu uma nota de usabilidade de 82,5, sinalizando boa adoção e maturidade da proposta.
Exemplos de Frases Positivas
Os participantes expressaram feedback positivo durante os testes, validando oralmente a proposta. Aqui estão alguns exemplos de frases que foram ditas:
"A navegação é simples, consigo encontrar tudo rapidamente."
"Adorei como é fácil achar e retomar uma oportunidade. Os dados também facilitam pois não preciso mais procurar o contato do cliente em outro sistema."
"Os detalhes da reserva estão muito bem organizados, é fácil verificar as informações que preciso."
"Finalizar a venda foi muito simples; parece que o sistema fez tudo sozinho."
Mão na massa
Com o problema bem definido, iniciei a fase de exploração da solução estruturando o trabalho em ciclos iterativos de entendimento, definição, ideação, prototipação e validação com usuários.
O objetivo era garantir que cada decisão de design estivesse fundamentada em evidências de uso real e alinhada tanto às necessidades dos vendedores quanto aos objetivos estratégicos da empresa.
Entender:
Realizei uma imersão na rotina dos vendedores por meio de visitas presenciais a lojas franqueadas e entrevistas em profundidade com agentes de diferentes níveis de experiência. Durante as entrevistas, busquei compreender não apenas os fluxos operacionais, mas também os atalhos e improvisos criados pelos próprios vendedores para lidar com as limitações dos sistemas existentes. Essa investigação revelou padrões recorrentes de fricção, como duplicidade de preenchimento de dados, dificuldade para retomar oportunidades em andamento e falta de visibilidade sobre o histórico de interações com clientes. Esses insights foram fundamentais para orientar as decisões de arquitetura da nova experiência.
Definir:
Após a coleta de informações, a próxima etapa foi o benchmark. Nela, analisamos os sistemas legado e soluções similares de outros players no mercado. O objetivo é:
Identificar melhores práticas
Avaliar como outras plataformas atendem às necessidades de seus usuários e quais funcionalidades são mais eficazes.
Lacunas de Mercado:
Descobrir áreas que não estão sendo bem atendidas pelos concorrentes e que podem representar oportunidades de inovação.
Outros benchmarks
Após consolidar os principais insights da pesquisa, conduzi uma análise comparativa entre os sistemas internos existentes e plataformas utilizadas por outros players do setor de turismo e vendas consultivas. O objetivo foi identificar padrões consolidados de mercado, oportunidades de simplificação da jornada e possíveis lacunas que pudessem diferenciar a nova solução. Essa etapa também ajudou a alinhar expectativas com stakeholders internos sobre o que representaria uma experiência competitiva no contexto do mercado.
Idear:
Facilitei sessões de cocriação com times de produto, tecnologia e stakeholders de negócio para explorar diferentes caminhos de solução. Utilizamos fluxos visuais, sketching em baixa fidelidade e exercícios de priorização baseados em impacto para o usuário e viabilidade técnica. As ideias foram organizadas em releases incrementais, permitindo validar hipóteses rapidamente e reduzir riscos de implementação. Outra abordagem que utilizamos foi o mapeamento da persona do vendedor, para debruçar ainda mais sobre suas dores e gerar engajamento dos stakeholders com o nosso usuário principal.
User Persona
Nome
Carlos Silva
Idade
38
Experiência
10 anos
Ocupação
Vendedor
Onde vive
São Paulo - SP
Família
Esposa e um filho
Bio
Carlos é um vendedor experiente que trabalha em uma agência de turismo bem estabelecida. Ele é apaixonado por ajudar as pessoas a encontrar as melhores experiências de viagem, mas está constantemente em busca de maneiras de aumentar suas comissões e melhorar sua performance. Ele é proativo, carismático e utiliza sua rede de contatos para gerar leads.
Medos e dores
Medos:
Receio de perder clientes para concorrentes que oferecem preços mais baixos.
Ansiedade em relação à instabilidade do mercado de turismo, especialmente durante crises.
Cético quanto à adoção de novas tecnologias devido a experiências anteriores ruins com atualizações que interromperam os fluxos de trabalho.
Ansioso por melhorar os números de vendas pessoais, mas sente-se limitado pelos processos e ferramentas existentes.
Dores:
Frustração com a falta de ferramentas adequadas para gerenciar leads e vendas.
Preocupação com a dificuldade em se manter atualizado com as tendências do setor e as preferências dos clientes.
Frustrado com bugs de software recorrentes nos sistemas atuais, levando à perda de tempo e esforço. Acredita que se a mudança for necessária, esta deve ser cuidadosamente planeada para evitar perturbações nas tarefas diárias.
Objetivos
Metas pessoais:
Aumentar a renda familiar e garantir um futuro estável para seu filho.
Viajar com a família anualmente para fortalecer laços e criar memórias.
Metas profissionais:
Atingir um aumento de 20% nas comissões nos próximos 12 meses.
Desenvolver uma base de clientes fiéis que confiem em suas recomendações e voltem para novas compras.
Mapa de Empatia
Fala e faz
Atitude em público:
Carlos é amigável e acessível, sempre disposto a conversar e compartilhar recomendações de viagens.
Aparência:
Veste-se de forma profissional, mas casual, optando por roupas que transmitam confiança e conforto.
Comportamento em relação aos outros:
É colaborativo com a equipe, mas também competitivo. Ele costuma compartilhar dicas e sucessos, mas tem um instinto de se destacar.
Pensa e sente
Principais preocupações:
Aumentar suas vendas para garantir uma renda mais alta e proporcionar um estilo de vida confortável para sua família.
Competição crescente no setor, especialmente de plataformas online.
Medo de não atingir as metas de vendas e as consequências financeiras que isso pode acarretar.
A pressão constante para se atualizar sobre novos destinos e pacotes.
Aspirações:
Tornar-se o vendedor mais reconhecido da agência e, eventualmente, assumir uma posição de liderança.
Oferecer experiências de viagem memoráveis que encantem seus clientes.
Prototipar:
Desenvolvi protótipos navegáveis no Figma representando fluxos completos de venda. O visual foi alinhado ao design system da empresa, garantindo consistência com outros produtos do ecossistema digital. Durante esse processo também identifiquei oportunidades de padronização de componentes e interações, contribuindo para a evolução do design system e facilitando a implementação por parte do time técnico e OPS.
Testar:
Conduzi testes moderados via Microsoft Teams, utilizando um link para o protótipo desenvolvido no Figma. O objetivo era avaliar a usabilidade da nova plataforma de vendas de pacotes de viagem, focando na experiência dos vendedores. O público-alvo consistiu em 13 vendedores de turismo experientes, com idades entre 20 e 50 anos, que apresentavam perfis semelhantes ao da persona do Carlos Silva.
Roteiro de Tarefas
Os participantes foram convidados a completar uma série de tarefas específicas para simular o uso da plataforma: Encontrar uma oportunidade de vendas: Navegar pelo sistema para identificar leads potenciais. Entrar em contato com um lead: Utilizar a plataforma para enviar uma mensagem ou iniciar uma conversa. Consultar os detalhes de uma reserva de viagem: Acessar informações sobre um pacote específico e seus detalhes. Finalizar a venda: Completar o processo de venda e verificar se a confirmação foi bem-sucedida.
Condução dos Testes
Conduzi sessões de testes presenciais com 13 agentes de viagem, utilizando o método think aloud e roteiros estruturados de tarefas. Avaliamos usabilidade, fluidez de navegação e confiabilidade percebida. Os feedbacks foram majoritariamente positivos: os agentes descreveram a solução como "familiar, porém muito mais eficiente". Com o suporte da ferramenta SUS, a nova experiência atingiu uma nota de usabilidade de 82,5, sinalizando boa adoção e maturidade da proposta.
Exemplos de Frases Positivas
Os participantes expressaram feedback positivo durante os testes, validando oralmente a proposta. Aqui estão alguns exemplos de frases que foram ditas:
"A navegação é simples, consigo encontrar tudo rapidamente."
"Adorei como é fácil achar e retomar uma oportunidade. Os dados também facilitam pois não preciso mais procurar o contato do cliente em outro sistema."
"Os detalhes da reserva estão muito bem organizados, é fácil verificar as informações que preciso."
"Finalizar a venda foi muito simples; parece que o sistema fez tudo sozinho."
Resultados do questionário SUS
Os testes confirmaram que a nova experiência reduzia significativamente a complexidade operacional do processo de venda e aumentava a confiança dos vendedores na plataforma.
Além dos ganhos de usabilidade, o projeto estabeleceu uma nova base estrutural para evolução da plataforma de vendas da companhia. A consolidação de fluxos e padrões de interface também facilitou futuras evoluções do produto e reduziu dependências entre sistemas legados.
Observações e métricas:
87%
dos usuários conseguiram concluir as tarefas com sucesso, considerando tanto os sucessos diretos quanto indiretos.
43%
de redução na média de tempo para concluir o processo de reserva, desde o início do atendimento ao checkout, em comparação com os fluxos anteriores (mesclando as ferramentas), permitindo que o vendedor atenda mais clientes por dia.
92%
dos participantes relataram que a navegação na plataforma foi intuitiva e fácil, indicando um alto nível de usabilidade.
83%
dos vendedores afirmaram que usariam a nova plataforma regularmente, destacando a disposição para adotar a ferramenta em suas rotinas de trabalho.
85%
dos participantes expressaram satisfação geral com a interface, considerando-a visualmente agradável e funcional.
15%
Apenas 15% dos usuários relataram dificuldades em alguma etapa do processo, com a maioria dessas dificuldades ocorrendo na consulta aos detalhes da reserva.
Redesenho da solução - Versão final
A versão final do redesenho consolida os aprendizados de todo o processo, traduzindo insights e validações em uma experiência mais fluida, consistente e orientada ao contexto de uso do vendedor. As telas refletem uma jornada simplificada, com redução de fricções, melhor organização das informações e maior previsibilidade nas ações, permitindo mais segurança e eficiência na condução da venda.
Além dos ganhos de experiência, a solução foi estruturada com base em padrões escaláveis e alinhada ao design system, garantindo consistência no handoff e implementação. Isso viabilizou uma entrega mais eficiente para engenharia e estabeleceu uma base sólida para a evolução contínua da plataforma.
Clique no card para navegar pelas telas >
Antes e depois
Conclusão
Este projeto foi uma das experiências mais completas da minha trajetória como Product Designer. Ele reforçou a importância de equilibrar necessidades de negócio, limitações tecnológicas e expectativas reais dos usuários.
Mais do que entregar um novo sistema, construímos uma experiência mais eficiente e confiável para os vendedores, demonstrando como decisões de design bem fundamentadas podem impactar diretamente a produtividade e a adoção de uma plataforma.
Resultados do questionário SUS
Os testes confirmaram que a nova experiência reduzia significativamente a complexidade operacional do processo de venda e aumentava a confiança dos vendedores na plataforma.
Além dos ganhos de usabilidade, o projeto estabeleceu uma nova base estrutural para evolução da plataforma de vendas da companhia. A consolidação de fluxos e padrões de interface também facilitou futuras evoluções do produto e reduziu dependências entre sistemas legados.
Observações e métricas:
87%
dos usuários conseguiram concluir as tarefas com sucesso, considerando tanto os sucessos diretos quanto indiretos.
43%
de redução na média de tempo para concluir o processo de reserva, desde o início do atendimento ao checkout, em comparação com os fluxos anteriores (mesclando as ferramentas), permitindo que o vendedor atenda mais clientes por dia.
92%
dos participantes relataram que a navegação na plataforma foi intuitiva e fácil, indicando um alto nível de usabilidade.
83%
dos vendedores afirmaram que usariam a nova plataforma regularmente, destacando a disposição para adotar a ferramenta em suas rotinas de trabalho.
85%
dos participantes expressaram satisfação geral com a interface, considerando-a visualmente agradável e funcional.
15%
Apenas 15% dos usuários relataram dificuldades em alguma etapa do processo, com a maioria dessas dificuldades ocorrendo na consulta aos detalhes da reserva.
Redesenho da solução - Versão final
A versão final do redesenho consolida os aprendizados de todo o processo, traduzindo insights e validações em uma experiência mais fluida, consistente e orientada ao contexto de uso do vendedor. As telas refletem uma jornada simplificada, com redução de fricções, melhor organização das informações e maior previsibilidade nas ações, permitindo mais segurança e eficiência na condução da venda.
Além dos ganhos de experiência, a solução foi estruturada com base em padrões escaláveis e alinhada ao design system, garantindo consistência no handoff e implementação. Isso viabilizou uma entrega mais eficiente para engenharia e estabeleceu uma base sólida para a evolução contínua da plataforma.
Clique no card para navegar pelas telas >
Antes e depois
Conclusão
Este projeto foi uma das experiências mais completas da minha trajetória como Product Designer. Ele reforçou a importância de equilibrar necessidades de negócio, limitações tecnológicas e expectativas reais dos usuários.
Mais do que entregar um novo sistema, construímos uma experiência mais eficiente e confiável para os vendedores, demonstrando como decisões de design bem fundamentadas podem impactar diretamente a produtividade e a adoção de uma plataforma.
